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春风化雨展风采——供水管理处服务群众提升管理纪实

发布日期: 2014-09-25 04:02 信息来源: 赣州水务
  

供水管理处,以抄表收费为主要职责的工作部门,也是与广大人民群众接触最密切,与众多用户联系最多的部门,它是对外展示企业形象,服务城市发展的窗口。多年来,这个只有50多人的小集体,用他们扎实的工作,微笑的服务,诚信的行动服务15万户城乡用户,一年又一年在平凡的岗位上默默地践行着“优质供水、服务赣州”的企业宗旨,他们用辛勤的汗水,无私的奉献在平凡的岗位上创造了一个又一个不平凡的业绩,在荣获“全国青年文明号”称号的基础上,近年还荣获了省示范窗口单位、市“三八”红旗集体、全市创先争优群众满意窗口单位、全市先进基层党组织等荣誉称号,并连年被集团公司评为先进工作部门、先进党支部,该集体年水费回收率均在99.5%以上,在省内同行中名列前茅。

工作中,他们积极向上,锐意进取,乐于奉献,他们创新“五心工作法”:以爱心赢得用户,以诚心提高素质,以耐心做精管理,以细心做精服务,以开心建好团队。时时刻刻擦亮了企业供水服务的窗口,照亮了城市供水人的形象,搭建了与用户和谐沟通的平台,以最大的努力做好城市服务工作,让滴滴清泉欢笑着流入千家万户、机关企业,润泽每一个人的心田。

一、抓素质,促提高,以过硬的业务水平服务用户。供水管理处的职工长期默默坚守在繁杂琐细,又略显单调的工作岗位上,牢牢树立“人人是窗口,个个树形象,为用户服务,为企业争光”的大局意识,时时处处用满腔的工作热情,为用户提供高效便捷温馨的供水服务。为此,他们付出了不懈的努力。他们坚持开展业务培训和岗位练兵活动,收费员经常性地进行供水法规政策和文明礼仪学习,工作时做到统一着装,挂牌上岗,文明用语,规范流程,高效服务。现在供水服务的营业厅,我们的收费员说温馨话,做高效事,已成为工作常态,受到来办事的用户群众的广泛好评。他们对抄表员也要求甚严,新抄表员都要经过严格岗前培训和三个月的试岗,方能正式上岗,因为抄表员的工作质量与用户的利益直接相关,只有加强对培训与管理,才能打造出一只高素质的抄表员队伍。我们的抄表员既是水表抄表员,也是供水服务员;我们的抄表员既是供水知识宣传员,也是用水业务代办员,时时处处为广大用户服务是我们的义务,也是我们的光荣。吕屋巷的王姓老太太,80多岁了,行动不便,抄表员曾燕萍了解情况后,主动每月给她老人家代缴水费,这一代缴就是近十年,这么长时间以来她坚持不懈,无怨无悔。王姓老太太常说:“小曾真好,每次给我送完水费发票后,有时间还陪我聊聊天,嘘寒问暖,亲生女儿也不过如此!”此类例子在我们的抄表员身上不知发生多少,因为我们抄表员在实际的工作中实实在在地把用户当作了自己亲人、朋友,在他们的心里,为用户尽心尽责,理所当然,义不容辞!

多年来,为更好地为广大用户服务,提升供水服务的水平,把抄表收费工作纳入规范化的轨道,他们在总结实际工作经验和听取用户意见建议的基础上,他们先后制定和完善了抄表人员绩效考核标准、管理人员工作职责、窗口人员服务规范及相关服务细则等二十多项的规章制度。这些针对性和操作性强的规章制度,为供水服务水平的提升提供了有力的制度保障。对照制度和标准,他们逐月、逐季、半年对抄表员收费员工作业绩进行考核,量化指标,公平公正,实行末位淘汰制。为了适应供水管理和供水服务的要求,他们苦练内功,提升素质,每月开展星级抄表员和星级收费员的岗位竞赛活动,大家在日常工作中比技能,比服务,比形象,在你追我赶的工作氛围中,大家的业务技能、职业道德、和思想意识不断提高,个个练就了“供水服务通”行家里手的硬本领,人人树立了为群众服务的自觉意识。

二、抓行风,树形象,以满腔的热情服务用户。供水管理处视用户为亲人,把用户的事当成自己的事,积极为用户提供高效便捷服务。我们开通了24小时服务热线8006797900,一个平台,为用户提供周全的供水服务联动体系;他们构建了“一站式”供水服务流程,它集业务申报、供水咨询与审批收费于一体,为用户提供高效便捷的供水服务;我们每年还主动走出去,开展“供水服务进社区”活动,直接走到用户家门口,面对面,宣讲供水知识,听取群众意见,解决用户用水难;他们还通过请进来的方式,每年召开用户座谈会,广邀社区居民、人大代表、政协委员和企事业单位代表,广纳铮言,共谋发展,让他们的供水服务更好地服务于城市经济社会的需要;多年来,他们免费为全市600名户五保户、特困户提供用水,为6000多低保户免除污水处理费,受到社会的好评!

具体工作中,他们推行365天工作制,做到天天能办业务,能缴纳水费;他们执行投诉问责制,用户投诉,记录在案,追责到人,给予用户满意回复;对于用户的质疑,推行首问接待制,热情接待用户提问,耐心解答用户疑惑,防止了推诿扯皮事情的发生;他们的抄表员更是风里来,雨里去,不管楼有多高,路有多远,长年累月穿梭于大街小巷,奔波于田野乡间。他们工作压力大,每人每月要抄3000多块水表,还要确保每月90%水费的回收率,他们的工作范围广,有的抄表员抄到了潭东、潭口及水西通天岩等地方,他们依然扎实工作,服务用户,没有半句怨言。今年3月抄表期间,春雨绵绵,天气又湿又冷,他们的抄表员冒雨抄表,没有一块水表估抄漏抄,许多人在抄表时,衣服被淋湿,鞋子被打湿,有的因此生病了,但始终坚持抄表一线,直至抄表任务完成为止。不久前,抄表员凌卫群在抄水表时,发现该水表转动异常,用水量陡增,当时用户不在家,又没有电话,她甚是着急。当天晚上凌卫群又返回到该用户家,及时通知了用户,经检查,原因是该用户内线漏水所致,她立即建议用户关阀止水,减少损失,用户非常感谢,对她工作时表现出的责任感给予高度肯定。

三、抓硬件,谋发展,以便利的设施赢得用户满意。近年来,经我们的努力,供水管理处加大了供水服务信息网络化的建设,由此,增设了两处水费缴费点,老城区有了三处水费缴费点,方便了用户缴费和办理业务;328,在赣州第二水厂,他们将设第四处营业点,以缓解水南新区缴费困难的问题;同时增加收费电脑和收费人员,解决了缴费高峰时间排长队的现象;实现了公司收费系统与赣州银行、中国银行水费代扣银行的联网运行,方便用户缴费;同时开通了邮政代缴水费业务以及赣州移动欠费通知业务;适应网络化的发展,4月,他们还将开通网上银行业务,用户可以足不出户缴纳水费,省时省力;他们多年前实现了使用抄表机抄表,提高了抄表的工作效率和准确性,缩短了抄表的时间。在各营业网点,增设了舒适的座椅,和洁净的饮水设施;设置了信息宣传栏,提供周全的办事流程、用水知识和特别提示等宣传册(单),方便用户取阅。他们细心周到的服务赢得了群众的称赞。

水滴虽小,润物无声。赣州水务集团公司供水管理处的每一个人犹如汪洋大海中的一颗颗小水滴,他们愿意将这有限的小水滴汇集成江河投身于无限为广大用户服务当中去,为城市的发展和人民的幸福默默奉献自己的青春和赤诚。(朱龙富)